文|帆软数据应用研究院 王清晨

一、引言

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“把保障人民健康放在优先发展的战略位置，坚持预防为主的方针，深入实施健康中国行动，完善国民健康促进政策，织牢国家公共卫生防护网，为人民提供全方位全生命期健康服务。”自健康中国战略实施以来，人民群众的健康水平在 “十三五”时期得到持续提升，国民健康管理意识在不断增强，人寿保险市场竞争也愈发激烈。续期业务作为连接保险公司多业务模块的枢纽，其重要性日益凸显。

保单的失效率续期业务中的重要指标之一，纳入了分公司和中支机构日常管理和综合考核中，成为续期业务的关键考核指标，如何降低失效率是续期管理的重点，也是难点。虽然续期管理部门已形成了一定的分析方法和解决思路，但仍存在流于表面，不够深入和系统化的问题，导致失效率问题在实际改进中，主观能动性有所欠缺，效果不明显。笔者结合帆软咨询和项目实践经验，从人员管理、业务流程、数据分析等多方面对降低寿险失效率，提高续期管理品质进行思考和分析。

二、失效管理现状

目前，保险公司会结合自身定位、现阶段的市场情况以及数据分析等，对公司的运营管理进行调整和完善，然后制定规则给分公司去执行，之后分公司和中支公司按照总公司的具体要求落实在考核指标去执行。

保险公司的失效管理工作主要是由分公司续期人员、中支公司续期人员、业务员三种角色负责，分公司按照时间、地区分解指标，按照时间点进度条，对各个地区进行阶段督促和考核。

月初由分公司机构续期管理人员发派本月即将失效保单清单，业务人员通过电话、短信、上门拜访等形式联系客户进行续保，填写《客户续收服务登记表》等内容，亦或者由电话中心（坐席中心）做回访；月中由中支公司进行《客户续收服务登记表》资料的审核和整理，确保真实性；月底由分公司机构统计失效清单，计算各个中支、渠道的失效率，对确定失效的问题件分配到专门的续期专员进行保单的复效工作。

根据笔者同多家寿险的业务管理者和基层业务的交流来看，虽然保险公司大多都规定了续期管理的制度，制定了流程，但由于粗放的后期服务管理方式，仍存在着“有制度但基本靠喊，有流程但追踪无门”的问题。这就使保险丧失了基本的保障职能，保险业的信誉受到影响，且为保险纠纷和基层虚假行为埋下了种子。

三、失效保单产生的原因

失效保单的产生主要有公司的业务原因，系统原因以及客户自身原因三个方面，本文以保险公司业务和系统两个方面做分析解读，故对客户自身原因暂不分析。

（一）业务原因

1.业务员的原因

业务员往往是直接接触客户的一线群体，客户对服务、对公司最直接的感受都来自于业务员。对于续期，业务人员需要主动地联系客户提醒并协助客户完成保费续交。部分业务员由于既要收取续期保费, 又要拓展新单,事物繁杂，且续期保费可提取的佣金又少，故而优先级较低，并且无法随时查看任务完成情况，容易遗忘，故而怠慢了一些续期老客户；部分离司业务员在办理离司手续时, 情况交接不明, 使跟进服务无法进行, 造成保单失效。

2.寿险公司的原因

对于分公司而言，没有制定完善的奖惩制度，在总公司制定好佣金制度之后，一般首期佣金较高，后期佣金就过低，导致业务人员没有动力维护客户资源。另外惩罚措施几乎没有，应该由分公司制定细则，对不按照要求的业务人员以及其所属的主管、部门经理进行一定的罚款。没有有效的行为追踪手段，后期粗放的管理方式，很难监控到中间的过程值，看到的更多是月初的计划目标值和月末的实际达成值。

对于中支公司而言，没有很好地起到承上启下的作用，对失效率这个指标的重视程度不够，对业务员的行为追踪也不是很到位，久而久之，失效率这个指标就变成了“靠天吃饭”。

（二）系统原因

1.无系统或者散落在多个系统

失效保单管理无系统或者散乱到多个系统之中，在失效管理现状中我们提到，月初由分公司导出失效清单，分发给各个中支机构。对于无系统的分公司，主要是通过excel进行分发和统计，数据的信度、效度都难以保障。对于散落在多个系统的失效管理平台的分公司而言，业务人员的跟踪情况、中支公司的审核情况，一个平台上的各个板块散落在不同的系统之中，各个板块之间的工作质量严重影响失效率的最终结果。

失效保单的数据散落在不同的数据库，基层大量的一手数据，具备相当的优势，作用发挥却并不充分，无法反哺到之后的续期业务方法和各个渠道的续期业务目标制定。

2.无法满足业务多终端的需求

保险公司均需在内网才能获取自身的任务情况，而对于外勤业务而言，大多数的时间都是在外面拓展业务，很少有时间会去分公司或者中支公司，这就导致了业务人员很难随时随地地获取和反馈自己当前的任务以及任务完成情况。对于公司的管理层又急需能够监控到业务人员的执行过程，新冠疫情的影响也使得业务人员和公司管理层对于多终端设备办公的需求更加急迫。

四、解决方式

针对上述问题，帆软与客户共同努力从业务和系统上保障失效保单的管理。从业务上规范业务流程、完善管理制度；在系统层面，将业务流程固化到系统中，包含业务员失效保单处理，分、中支机构资料抽审、审核，分、中支机构进行数据汇总统计，自主分析。

（一）规范管理制度、流程

分公司应落实到结果指标和过程指标两个层面对失效清单回访任务实行结果导向、责任到人、分步推进、节点督查

1.业务员管理

早会及培训会宣导，提升业务人员整体素质。在培训业务员时，要把续期工作的重要性扎根到业务员心中，重视续期工作和服务品质。表明保单失效是客户对业务员的不满意，对公司服务的不满意，会影响他身边其他人的投保意向。相反，如果客户满意会影响其他人来主动投保，带来源源不断的收益。

建立监督制度。在提升业务人员主动性的同时，也要掌握每一个业务人员的动作。加强内部管理，完善监督机制。

提供便利的条件。业务人员长期在外展业，需要更便捷的工具来反馈续期工作的情况，如移动端，平板等终端。

2.寿险公司管理

失效保单处理跟踪。分公司要了解每一机构目前的处理进度，每天在专项群里进行集中通报，机构在通过报表等形式跟踪具体哪些人在动，他们的进度又是怎样的，对于完成率好，完成质量高的要总结经验进行分享，对于完成率低，完成质量差的要点对点地沟通，帮助其寻找原因，完成指标。

严格审核机制。中支公司要做好资料的审核工作，分公司要做好抽检工作。一方面在一定程度上震慑业务员的违规行为，有效地遏制截、侵占保费现象。另一方面可以监督业务员的服务品质，保障服务质量。

完善奖惩制度。分公司在总公司的政策，规则之下制定并完善奖惩制度，让各个中支机构重视续期管理工作。中支机构积极配合分公司，督促业务员尽好尽快地完成月初分配的即将失效、已经失效客户的回访任务。凡是因业务员或者管理人员工作不到位而造成客户保单失效或者投诉的，要追究当事人和相关责任人的责任。

（二）流程信息化、分析数字化

1.关键点：“数出一孔”

数据来源唯一，保障数据的一致性，不要出现数据重复录入的情况，确保数据的规范性，保证业务人员填写正确的信息内容，实现数据“一点录入，多点调用”。

展示门户唯一，统一的数据出口会减少使用者的学习成本，业务人员或管理人员不需要登录多个平台处理同一个问题，提高运营效率，方便经营分析和价值挖掘。其次，唯一的数据平台也方便集中的开发、管理和维护。

2.内容：统一平台搭建

统一的失效管理平台应尽可能的满足业务人员多终端的办公要求，为公司业务员和分、支公司的内勤人员开放对应权限的移动端和PC端的应用。让业务员能够随时随地的反馈业务拜访情况，管理人员能够了解实际回访情况。

统一的失效管理平台应尽可能满足业务人员的实际业务需求，包括但不限于业务员失效清单处理，分、支公司失效清单处理进度跟踪，分、支公司回访资料审核、抽检，奖惩数据汇总统计，业务自助分析等功能。

（1）业务员失效清单处理

在规范管理制度、流程中我们提到，业务员在每个月的前半个月均需要完成自己手中即将失效或者失效之后需要复效的客户拜访任务，并且业务员大多时间都在进行展业的活动，因而更加青睐移动端的反馈方式。如图所示，首先是业务员任务实际完成情况，之后可钻取到具体的需回访的保单清单，进而对客户的情况进行填报，也可通过直接查询保单号的形式进行回访记录的填报。通过填报校验的方式，防止业务员漏填、错填，频繁返工，保障失效保单录入情况的完整性和规范性。西南某保险客户就在原有PC端的业务系统上，通过企微集成等方式推送信息、查看报表更加方便。

（2）失效清单处理进度跟踪

1）访问跟踪

分公司和中支机构可以通过每日访问日报实时的观察业务人员点击续期相关报表的情况，通过报表的点击量等过程指标即可发现追踪的力度，了解各个渠道业务员的平台关注情况，从而可间接的体现出业务员的执行力，以便有效的督促续期业务的顺利开展。

2）回访完成情况跟踪

日常监控失效保单的执行情况，可每天或者定期对各机构续期的结果指标进行汇总，如完成率指标，对于完成进度较差的机构和业务员要及时进行督促和帮扶。

（3）审核查阅

分、中支公司通过业务员回访客户的实际情况进行审核，对不合格的回访记录进行回退，督促其再次联系回访补充内容。在一定程度上震慑业务员的违规行为。

（4）奖惩数据汇总统计

每月月末对于不规定进行失效回访处理的业务员按照分公司的管理细则进行处罚，并且需多次对业务进行宣导确保失效管理流程落地。

（5）业务自助分析

各个层次人员将问题数字化，将数据沉淀到数据库中，便于业务人员通过FineBI自助分析工具随时更新和取用分析，按照机构，失效原因，时间等维度进行灵活分析，例如通过RFM分析等方法确定客户的优质情况，优先跟进重要客户，在维系现有客户的同时，推荐其另外的优质保险产品。利用这些可调用的信息，可以复用给运营的其他业务部门，给全司提供一个简单、快捷、全面的内容展示。并且通过这些数据沉淀，能够进一步的反馈给总公司，给总公司制定续期的整体政策提供信息。

五、结语

本文通过对失效保单产生原因进行分析，提出了从人员管理、业务流程、数据分析三个主要方向入手，在业务上规范管理制度、流程，在系统上实现流程信息化，分析数字化的改进方案，旨在降低分公司的保单失效率，提高续期业务的管理水平，提升客户服务品质。相信各大保险公司一定能够“迎接数字时代，激活数字要素潜能”，促使公司持续健康地发展。